Dans cet article, je vais tâcher d’explorer en détail la segmentation de la base de données client, son importance et la manière de l'appliquer efficacement dans un unique but : optimiser la performance marketing !
Nous allons explorer en détail ces différents points :
La segmentation de la base de données client est un processus qui consiste à diviser un ensemble de clients en groupes homogènes, souvent appelés "segments", en fonction de caractéristiques ou de comportements communs.
Cette stratégie a pour objectif de créer des groupes de clients partageant des similitudes, ce qui permet aux entreprises de mieux cibler leurs campagnes marketing. Ainsi, la segmentation est une manière de personnaliser les messages et les offres pour répondre aux besoins spécifiques de chaque segment !
La segmentation de la clientèle est cruciale pour plusieurs raisons :
La segmentation de la base de données client peut se faire selon plusieurs critères, en fonction des besoins et des objectifs de l'entreprise. Voici quelques-uns des types de segmentation les plus courants :
Segmentation démographique : la segmentation démographique repose sur des données telles que l'âge, le sexe, la situation géographique, le niveau de revenu et l'état civil des clients. Elle est particulièrement utile pour comprendre les caractéristiques de base de votre public cible.
Segmentation d’intérêt : cette segmentation prend en compte les attitudes, les valeurs, les opinions et les comportements des clients. Elle se concentre sur des facteurs tels que les intérêts, les hobbies, le mode de vie et la personnalité.
Segmentation comportementale : la segmentation comportementale se base sur la manière dont les clients interagissent avec une entreprise, ses produits ou ses services. Cela peut inclure des informations sur les habitudes d'achat, la fidélité à la marque, la fréquence d'achat, etc.
Segmentation géographique : la segmentation géographique divise les clients en fonction de leur lieu de résidence ou de leur emplacement géographique. Cela peut être utile pour des entreprises opérant à l'échelle nationale ou internationale. 🌏
Segmentation par cycle de vie du client : cette segmentation se concentre sur le cycle de vie du client, en distinguant les nouveaux clients des clients fidèles, des clients inactifs, etc. Cela permet d'adapter les messages en fonction du stade où se trouve chaque client.
Segmentation par utilisation du produit : la segmentation par utilisation du produit prend en compte la fréquence d'utilisation d'un produit ou d'un service. Elle est utile pour concevoir des offres ou des incitations spécifiques pour les clients qui utilisent le produit de manière régulière. 📦
Ces types de segmentation peuvent se confondre, et une entreprise peut utiliser plusieurs d'entre eux en même temps pour obtenir une vision plus précise de sa clientèle. La combinaison de plusieurs critères de segmentation permet de créer des segments de clientèle encore plus spécifiques !
La création de segments clients peut se faire via différents outils et plateformes. La plupart des logiciels de gestion de la relation client (CRM) offrent des fonctionnalités de segmentation qui permettent aux entreprises de créer des segments en fonction des données client stockées dans le système.
Beaucoup d’entreprises sont accompagnées par des équipes data qui grâce aux données présentes dans leur data warehouse peuvent réaliser les segmentations en interne. L’un des data warehouse (entrepôt de données) le plus connu reste BigQuery. Il suffit à vos équipes data de venir requêter vos données via du SQL.
De plus, de nombreuses plateformes publicitaires, telles que Google Ads et Facebook Ads, permettent de créer des audiences personnalisées à partir d'une liste de clients existants. Cela vous permet de cibler vos campagnes publicitaires sur des groupes de clients spécifiques.
La mise en œuvre d'une stratégie de segmentation de la base de données client nécessite une approche structurée. Voici quelques étapes à suivre pour commencer :
1. Définissez votre objectif : avant de commencer à segmenter vos clients, identifiez clairement vos objectifs. C’est clé avant la réalisation de toute autre action. Faîtes en sorte que cet objectif soit SMART ! Pourquoi souhaitez-vous segmenter votre clientèle ? Voulez-vous augmenter les ventes, fidéliser les clients, améliorer la satisfaction client ou atteindre d'autres objectifs spécifiques ? La définition d'objectifs précis vous guidera tout au long du processus de segmentation.
2. Collectez les données nécessaires : pour segmenter efficacement votre clientèle, vous aurez besoin de données client pertinentes. Assurez-vous que vous collectez et stockez ces données de manière organisée et sécurisée. Les données peuvent provenir de diverses sources, y compris les interactions en ligne, les données d'achat, les enquêtes clients, etc.
3. Identifiez les critères de segmentation : en fonction de vos objectifs et des données que vous avez collectées, déterminez les critères de segmentation qui seront les plus pertinents pour votre entreprise. Il peut s'agir de critères démographiques, comportementaux ou d'autres facteurs spécifiques à votre industrie.
4. Créez vos segments : une fois que vous avez identifié les critères de segmentation, créez des segments distincts en fonction de ces critères.
5. Appliquez la segmentation dans vos campagnes : utilisez les segments créés pour personnaliser vos campagnes marketing. Adaptez les messages, les offres et les canaux de communication à chaque segment. Précédemment, la segmentation de sa base CRM profitait principalement aux outils CRM. Aujourd’hui, avec la fin des cookies tiers, les plateformes médias vont de plus en plus se baser sur la donnée propriétaire et donc les bases de données client.
6. Mesurez et ajustez : surveillez les performances de vos campagnes marketing segmentées. Mesurez les taux de conversion, le retour sur investissement (ROI) et d'autres métriques pertinentes. En fonction des résultats, ajustez vos segments et vos campagnes pour optimiser vos performances.
La segmentation de la base de données client est un processus continu. Les entreprises doivent constamment réévaluer leurs segments et leurs stratégies pour s'adapter aux évolutions du marché et aux changements de comportement des clients : la mise en place de différentes use cases peut s’avérer nécessaire. La possibilité de passer d’un use case à l’autre rapidement sans avoir besoin de passer par les équipes data est un sujet sur lequel Smart Bees travaille ! N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus sur ces sujet !
Dans la première partie de cet article, nous avons exploré les bases de la segmentation de la base de données client, en discutant de sa signification, de ses types, de l'endroit où créer des segments clients, et des étapes pour commencer. Maintenant, je vais essayer d’approfondir sur la manière d'optimiser l'impact de la segmentation de la clientèle, en mettant l'accent sur des stratégies avancées et quelques exemples.
Pour comprendre comment la segmentation de la clientèle peut être appliquée dans la pratique, voici quelques exemples concrets d'entreprises qui l'utilisent avec succès :
Amazon : Amazon utilise la segmentation pour personnaliser les recommandations de produits. Ils analysent le comportement d'achat de chaque client et leur montrent des produits similaires à ceux qu'ils ont précédemment consultés ou achetés.
ASOS : ASOS, un détaillant de mode en ligne, segmente ses clients en fonction de leurs préférences vestimentaires, de leur taille et de leur style. Ils envoient ensuite des e-mails personnalisés avec des produits correspondant aux goûts individuels de chaque client.
Netflix : bien que Netflix ne soit pas une entreprise de commerce électronique traditionnelle, ils utilisent la segmentation pour personnaliser le contenu. Ils segmentent les utilisateurs en fonction de leurs préférences de visionnage passées et proposent des recommandations de films et de séries adaptées.
Sephora : Sephora utilise la segmentation pour personnaliser les offres de produits de beauté. Ils ont des segments basés sur les préférences de maquillage, les types de peau, et les habitudes d'achat. Les clients reçoivent des recommandations de produits et des offres spéciales en fonction de leur segment.
Etsy : Etsy, qui est une plateforme de commerce électronique axée sur l'artisanat et les articles faits main, segmente les acheteurs en fonction de leurs intérêts. Les clients reçoivent des recommandations de produits en fonction des catégories d'articles qu'ils ont précédemment consultées.
Les exemples de segmentation ci-dessus sont vraiment basiques mais montre bien qu’une bonne segmentation peut être la base d’une stratégie marketing pertinente et personnalisée pour ses clients. Chaque entreprise adapte la segmentation en fonction de ses besoins et des données clients disponibles.
Pour maximiser l'impact de la segmentation de la clientèle, les entreprises peuvent utiliser des techniques ou des outils avancés, telles que :
> Quelques techniques :
1. Analyse Prédictive : l'analyse prédictive utilise des modèles statistiques et des algorithmes pour anticiper le comportement futur des clients. Par exemple, en analysant les données passées, une entreprise peut prédire quels clients sont les plus susceptibles de convertir ou de se désabonner.
2. Segmentation en temps réel : la segmentation en temps réel permet d'adapter instantanément les messages en fonction des actions ou des interactions des clients. Par exemple, si un client visite un site web et montre un intérêt pour un produit spécifique, une offre personnalisée peut lui être présentée immédiatement.
> Quelques outils :
1. Customer Data Platforms (CDP) : les Customer Data Platforms sont des outils essentiels pour la gestion des données client. Ils permettent aux entreprises de centraliser toutes leurs données client, y compris les données comportementales, démographiques et transactionnelles, dans une seule et unique plateforme. Les CDP facilitent la création, la gestion et la mise à jour des segments d'audience en temps réel. Cela signifie que vous pouvez réagir rapidement aux changements dans le comportement des clients et ajuster vos campagnes en conséquence. Attention cependant au coût de ces solutions et à la lourdeur de leur implémentation !
2. Reverse ETL pour l'activation des données : une fois que vous avez créé des segments d'audience pertinents à l'aide des CDP ou directement dans un data warehouse, il est essentiel d'activer ces données dans vos outils marketing. C'est là qu'intervient le Reverse ETL. Cette technologie permet de synchroniser vos données avec vos plateformes de marketing, telles que les systèmes d'automatisation du marketing, les plateformes publicitaires et les outils d'e-mail marketing. Ainsi, vous pouvez utiliser vos segments d'audience de manière efficace pour personnaliser les campagnes et les messages, maximisant ainsi leur impact.
La segmentation de la base de données client est un processus continu qui exige une évaluation constante et des ajustements en fonction de l'évolution du marché et des comportements des clients. Voici quelques étapes clés pour une segmentation réussie :
La segmentation de la base de données client est un outil puissant pour optimiser les performances marketing. En comprenant vos clients de manière plus approfondie et en leur offrant une expérience personnalisée, vous pouvez augmenter les taux de conversion, fidéliser la clientèle et créer un avantage concurrentiel. Avec les techniques avancées et les meilleures pratiques de segmentation, les entreprises peuvent prospérer dans un marché de plus en plus concurrentiel et axé sur le client.
N’hésitez pas à nous contacter chez Smart Bees ! On sera ravis d'échanger avec vous sur la mise en place de vos différents cas d’usage !
